Helpdesk / ITIL


Ein Helpdesk, Help Desk oder User Help Desk ist ein Informationsdienst, der vorrangig für die Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch für Anfragen von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen zuständig ist.

Die Hilfe (Help) kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen.

In speziellen Trouble-Ticket-Systemen werden die Anfragen verwaltet. Damit kann einerseits von allen eingesetzten Kundenbetreuern auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgegriffen und andererseits durch Fehleranalysen die Weiterentwicklung der Produkte oder des Service unterstützt werden.

Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im Service Desk bei der Fehleranalyse und letztendlich der Lösung und Wiederherstellung der Dienstbereitschaft (Produkte und Services).

Die Qualität des Helpdesks nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Unternehmen und Produkten ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der angebotenen Unterstützung.

Für Helpdesks zum IT-Management gilt das ITIL-Service-Desk-Rahmenwerk als De-facto-Standard.